Библия специалиста по работе с Клиентами

Любой Клиент - это священная корова, а любой специалист по работе с Клиентами - пастырь, чьей задачей является получить богатства и прочие радости от священной коровы в обмен на товар - простое сено. Но на то корова и священная, чтобы есть сено лишь того пастыря, который умеет с ней общаться.

Ниже приведены правила, позволяющие обменять любое сено на богатства священной коровы.

1. Священную корову необходимо встречать с радостью и лаской. Не важно, какое у пастыря настроение, хочет он продавать сено или нет. Главное - усердно изобразить из себя красное солнышко, которое счастливо освещать путь священной коровы. Пастырь должен улыбаться, быть открытым, избегать «закрывающихся» жестов (скрещенные руки, руки в карманах и т.д.).

2. Пастырь помнит, что священная корова очень умна и проницательна. Священная корова никогда не отдаст свои богатства тупо улыбающемуся дебилу или человеку столь недалекому, который не умеет искренне изображать радость. Поэтому хороший пастырь всегда естественен в своем радушии.

3. Истинный пастырь должен быть проницателен, аки провидец. Всего за долю секунды он должен уловить и понять, каково настроение священной коровы и - более того - ее взгляды, мысли, чувства, убеждения. Проникнув в это за долю секунды, пастырь должен гибко настроиться на именно ту волну, которая комфортна для данной священной коровы. Далее их взаимодействие будет происходить в дуэте, когда священная корова будет проверять, насколько хорошо пастырь умеет общаться на ее волне - т.е. понимать ее, соглашаться с ней и говорить ей то, что она хочет услышать. Это великое искусство пастыря.

3.1. Некоторые священные коровы резки и любят все критиковать. В этом случае пастырь должен настроиться на волну смирения и понимания. Он должен соглашаться с недовольной священной коровой, понимающе кивать, после чего уверять, что все должно быть хорошо. Истинный пастырь никогда не будет сиять, как электрическая лампочка, перед недовольной священной коровой - просто потому, что эта порода священных коров не приветствует чрезмерную радость. С такой коровой необходимо быть спокойным и мягким, и не выражать сильной радости, либо недовольства. Но, соглашясь с недовольной священной коровой, все же нельзя поддерживать ее в ее недовольстве. Посетовав вместе с ней на источник недовольства (даже если этот источник - сам пастырь), необходимо выразить уверенность в том, что все будет хорошо. Причем уверенность эта должна быть твердой и непоколебимой.

3.2. Иные священные коровы очень активные и глаза их горят, а сено они хотели бы получить еще вчера. Общаясь с такой священной коровой, пастырь должен генерировать не меньше энергии, чем она, а желательно - больше. В этом случае пастырь должен настроиться на волну, на которой он будет разговаривать громким и ясным голосом, активно жестикулировать, четко и быстро кивать и на разные лады расписывать уверенность в том, что абсолютно все пожелания священной коровы будут претворены в жизнь в самом лучшем виде. Такие священные коровы иногда любят интеллектуальные дуэли и могут закидать пастыря множеством вопросов, на которые тот должен отвечать за секунду или две. Задача пастыря - составить достойную партию такой священной корове.

3.3. Другие священные коровы никуда не спешат и любят философствовать. Общаясь с такой священной коровой, пастырь должен забыть обо всех своих делах на ближайшие часы, принять заинтересованную позу, сделать умные и вдумчивые глаза и очень внимательно слушать священную корову. При этом она может рассуждать о чем угодно - от проблем глобализации до разновидностей пива. Пастырь должен быть достаточно эрудирован, чтобы уметь поддержать любую тему. Для этого пастырю не надо быть ходячей энциклопедией - недостаток его знаний вполне компенсируют его круглые заинтересованные глаза, чуткая мимика, меняющаяся в процессе разговора, периодические восхищающиеся возгласы и вдумчивые вопросы. Пастырь должен использовать свою энергию для того, чтобы поддержать священную корову в ее рассуждениях. При этом пастырь никогда не будет смотреть во время разговора с философствующей священной коровой - впрочем, как и с любой другой - на часы, стены, пол, потолок или окно. Пастырь будет смотреть ей в глаза, иногда неспешно переводить взгляд в рамках их поля общения, а затем вновь возвращать его к священной корове. Когда священная корова наконец устанет философствовать, пастырь неспешно поблагодарит ее за прекрасное общение и будет медлить с уходом. Ситуацию с общением должна завершить священная корова, а не подскочившей на стуле и мгновенно ретировавшийся пастырь.

3.4. Некоторые священные коровы очень последовательны и консервативны. Такие священные коровы любят цифры и определенность. С ними надо говорить без спешки, уверенно, четко и лаконично. Обещания, данные таким священным коровам, надо четко выполнять. Пастырь должен настроиться на волну надежного уверенного в себе человека, который знает цену времени и словам.

3.5. Есть тип священных коров, которые любят эротический подтекст в общении с пастырем. Таких священных коров пастырь должен поддержать в их сексуальности, вступив с ними в тонкую игру взглядов, жестов, полунамеков и улыбок. При этом пастырь должен не выходить за рамки своей автономности и чрезмерно обнадеживать чем-то священную корову. Хотя иногда священная корова готова расстаться со своими богатствами только после секса. Пастырь должен распознать настрой любой священной коровы.

4. Типов священных коров очень много, и пастырь должен уметь настроиться на волну любой из них. Это достигается с опытом, если у пастыря есть соответствующие природные таланты и интеллект. Некоторые пастыри так и не достигают мастерства, считая, что подобное поведение является лицедейством и, по сути, ложью. Но такие недальновидные пастыри упускают из внимания тот факт, что они всего лишь люди, и ни мысли их, ни чувства, не являются истиной ни в коей мере. У настоящих же пастырей общение со священными коровами и мир их чувств и мыслей жестко разделены. Такие пастыри знают, что их людские чувства и мысли преходящи, и меняются каждый день и каждый час, а потому не заслуживают слишком большого внимания. Общение же со священной коровой является для истинного пастыря священным ритуалом, к которому он подходит, оставляя за рамками своего восприятия все свои хаотичные чувства и мысли. Таким образом, общение со священной коровой - это истинное чистое искусство, высшая дисциплина духа, не предполагающая участия людских страстей.

5. Опытные пастыри никогда не критикуют священных коров, что бы те ни делали или ни говорили. В этом смысле священная корова - как ребенок, которому все позволено.

6. Пастыри всегда говорят священным коровам комплименты. Но какой комплемент и как сказать - это знает только опытный пастырь, умеющий тонко настраиваться на волну священной коровы. Некоторым священным коровам пастыри говорят комплемент при помощи молчания, другим - при помощи жеста, третьим - при помощи мимики, четвертым - с помощью действия, иным - тщательно подобранными словами с необходимой интонацией, громкостью и иными параметрами.

7. Знающий пастырь умеет понять, чем живет священная корова, что для нее свято и близко, и умеет показать ей это свое знание и возвести чувства и желания священной коровы на алтарь своего понимания и поклонения. Тогда возникает истинная близость между пастырем и священной коровой, при котором священная корова чувствует свою общность с пастырем, взаимопонимание и согласие. Нет большей удачи для пастря, чем чувство единения, возникшее у священной коровы по отношению к нему. Пастырь всегда говорит священной корове о том, что все ее пожелания будут удовлетворены в лучшем виде. Это мантра, которую пастырь произносит независимо ни от чего.

8. Пастырь никогда не говорит со священной коровой о ее богатствах. Тема денег для истинного пастыря табу. Вместо этого он рассуждает о таких высоких вещах, как искусство, наука, удовольствие от работы, идеалы и принципы. Если священная корова задает пастырю вопрос по поводу денег, он отвечает на него четко и коротко, не показывая при этом большой заинтересованности или горящего взгляда. Нет худшего способа оттолкнуть священную корову, чем показать ей свою алчность. Священная корова очень умна и прекрасно знает о том, что ее богатства любят все. Это настолько очевидно, что говорить об этом вслух приравнивается пастярями к святотатству.

9. После того, как священная корова передала пастырю свое богатство в обмен на сено, пастырь дожен быть к ней еще более внимательным. Он должен убедить священную корову в том, что ее общество было для него истинным блаженством и что он до конца своих дней будет ей предан и готов по первому ее зову удовлетворить ее интерес и пожелания.

10. Пастырь должен быть скромным и смиренным. Он никогда не должен ставить свои интересы на алтарь собственной алчности. Вместо этого он должен всегда ставить интересы священной коровы на алтарь собственной доброты и готовности помочь.

11. Истинный пастырь - человек очень искуссный и талантливый. У него острый интеллект, чтобы понимать любую священную корову при любых обстоятельствах; прекрасная память, чтобы помнить все, что когда-либо сказала ему священная корова и как она себя вела; проницательность, чтобы понять скрытые мотивы священной коровы, ее тайные желания, ее взгляды и убеждения, саму ее сущность; умение перевоплощаться, чтобы принять тот облик, в котором священной корове будет наиболее приятно на него смотреть; приятная внешность, чтобы нравиться священной корове; сильная энергетика, чтобы подпитывать ей любую, даже самую сильную священную корову; вера в свои силы и желание много работать, чтобы стать настоящим пастырем. Такие пастыри обычно находятся в большом почете у священных коров и получают от них очень много богатств.

12. Пастыри любят священных коров.

Вера Ковалева, Лаборатория бизнес-коммуникаций

При цитировании материалов ссылка на www.bslab.ru является обязательной.